| Меню сайта |
|
 |
| Информация |
|
|
| Курс валют |
 |
|
|
В категории материалов: 31
Показано материалов: 16-30 |
Страницы: « 1 2 3 » |
Сортировать по: Дате↓ · Названию · Комментариям · Просмотрам
 Если сайт «узнал»
посетителя и в базе есть история его взаимоотношений с магазином, то
можно персонализировать страницы, которые тот просматривает. Например,
Amazon.com формирует первую страницу из книг тех жанров, которые клиент
уже покупал. То есть если ты проводишь время в разделе компьютерной
литературы, то, будь уверен, на первой странице окажется новое издание
по программированию, а не очередной ужастик Стивена Кинга (и наплевать,
что Кинг продается очень хорошо, вероятность покупки его творения
именно тобой – гораздо ниже). Задействуя механизмы upselling , можно
показывать книги, которые часто приобретают вместе с этой, или лучшее
данного жанра. Причем не демонстрировать то, что уже было куплено, а
«подсовывать» другие. Обычный прием любого офлайнового книжного
магазина, выкладывающего у кассы ходовой ассортимент, чтобы к нему
обратились в последний момент. Только касса у каждого – своя.
|
 «Каждая семья несчастна
по-своему...» Каждый неудовлетворенный потребитель имеет свою
индивидуальную историю отказа. Нужно быть готовым выяснять причины
ухода персонально у каждого клиента. Основной метод – customer
satisfaction, основные инструменты – телемаркетинг, электронная почта и
личный контакт. Только в диалоге можно выявить истинные мотивы ухода
и повлиять на изменившуюся лояльность. Большинство случаев предполагают
отложенную реакцию на выявленную проблему сервиса или качества
продукта. Потребители как бы становятся на индивидуальный учет. |
 Большинством
читателей данного издания на текущий момент создание собственной
программы лояльности либо является уже решенным вопросом, либо
воспринимается как некая очередная сезонная маркетинговая «фишка».
Ограниченная форматом статьи, я не смогу дать ответы на все вопросы,
но, основываясь на собственном опыте, попробую помочь читателям
сформировать конкретное практическое представление о тех масштабных
изменениях в управлении бизнесом, которых потребует внедрение
собственной программы лояльности. |
 Лояльность формируется в немалой степени за счет общения, общение – это диалог, диалог ведется с уважением к собеседнику.
В подтверждение вышеизложенному я перечислю те каналы коммуникаций,
которые используются для информирования держателей карт «Связной-Клуб».
Причем я опишу только те каналы коммуникаций, которые позволяют
формировать персонифицированное общение с держателем карты, за
исключением BTL и ATL-средств
|
 Магазин Asda Essentials, открывшийся в Нортгемптоне, что в часе езды
от Лондона, заимствует типичные черты дискаунтеров без отказа от
ценностей классических супермаркетов Asda. Снаружи данная точка продаж
очень похожа на дискаунтер: отсутствуют окна, магазин имеет небольшие
размеры и парковку на 67 машиномест. Более того, чтобы объяснить
концепцию нового магазина, в Великобритании часто приводят в пример
французскую сеть дискаунтеров Leader Price. Но как только попадаешь
внутрь Asda Essentials, оказываешься в относительно просторном
супермаркете с торговым залом площадью 745 кв м с пятью широкими
проходами, в которых без труда могут разъехаться две покупательские
тележки. В самой компании определяют этот формат как discount+ или convenient store («удобный магазин», по аналогии с convenience store — «магазин у дома»). |
 “Есть только один
босс – клиент. И он (или она) способен уволить всех в компании, включая
её председателя, просто потратив свои деньги где-то ещё”. В реальности
это на самом деле так: какую бы сферу деятельности Вы ни выбрали,
клиенты нужны Вам больше, чем Вы клиентам. Ключом к росту продаж
является постоянное, год за годом, совершенствование бизнеса. Если у
Вас появляется шанс улучшить какие-либо услуги – используйте все
возможности сделать это. Высокое качество услуг является ключом к росту
продаж.
В сфере розничной торговли акцентирование внимания на
клиентах всегда было первоочередной задачей. Поговорите с клиентами,
узнайте, что они хотят – и делайте так, как они хотят. Ритейлеры,
управляющие бизнесом небольшого размера, всегда имеют при этом больше
возможностей для маневрирования – выбора того типа товаров, которые
наиболее востребованы в их окружении. “Большие” ритейлеры скованы в
возможностях, они не могут специализироваться на наиболее
востребованных товарах так, как это можете делать Вы. Это Ваше
преимущество, тот механизм, посредством которого Вы можете сделать
ассортимент своих товаров максимально соответствующим вкусам и
предпочтениям Ваших покупателей.
|
 Сегодня я практически не вижу магазинов с позиционированным
ассортиментом на определенного клиента. Те магазины, которые смогли это
сделать – сверхуспешны, идут вперед, а остальные – волокутся за ними. В
городе магазины копируют ассортимент друг у друга не задумываясь о том,
нужен или нет этот товар конкретно их магазину. Заметили, что новое
печенье появилось – переписали поставщика с этикетки, и вперед! Никто и
никогда не задумался, кто ходит в наш конкретный магазин и нужно ли ему
печенье. Может быть, этот кто-то мечтает о клубнике и о готовой
кулинарии, сушах. В печенье он просто никогда не заходит. Или многие
магазины вводят в ассортимент дорогие макароны, но не вводят дорогие
соусы, дорогие вина, дорогие конфеты, дорогие сыры. Стоит ли говорить,
что через месяц-два такой магазин скажет: у меня нет богатого
покупателя, у меня дорогие макароны не пользуются спросом. А ведь
богатого покупателя одними макаронами, сами понимаете, не привлечь.
Надо изучать этого самого богатого покупателя, изучать его привычки,
когда он ходит в магазин, что он покупает и как он это делает, сколько
готов потратить времени на покупку.
|
 Скидки являются эффективными в том случае, когда реальная цена товара
прекрасно известна потенциальному клиенту и уже утвердилась на рынке. К
примеру, если Вы продаете стереосистемы определенной
фирмы-производителя, чей бренд уже зарекомендовал себя на рынке и
предлагаете скидку в $ 50, Вы получите очень хороший эффект взлета
продаж, ибо покупатели прекрасно осведомлены, сколько на самом деле
стоят эти стереосистемы и могут по достоинству оценить Ваше предложение.
Таким образом, предоставление скидки является эффективным стимулом продаж при соблюдении двух главных условий: |
Позвольте для начала дать вам дружеский совет: не
доверяйте словам высококлассных профессионалов. Весь наш
исследовательский опыт доказывает, что существует огромная разница
между тем, что успешные продавцы говорят о своей деятельности, и тем,
что они делают в действительности. Если вы хотите выяснить, как
эксперты совершают продажи, понаблюдайте их в действии, а не
полагайтесь на их рассказы об этих событиях. |
 Понравился заголовок? Читайте дальше, чтобы узнать, как этого добитьсяМоя жена была восхищена (что довольно редко с
ней бывает) тем, что все, что ей нужно было сделать – это сообщить
номер телефона и выбрать три начинки. Все остальное сделала пиццерия.
Они по-настоящему сделали процесс совершения покупки для клиентов более легким!
Они, может, делают не лучшую в мире пиццу, да и я предпочитаю пиццу с
толстым тестом, но я уверен, что мы еще много раз закажем пиццу в этом
заведении из-за их замечательной службы по обслуживанию клиентов. |
 Для того, чтобы начать сотрудничество с крупным корпоративным
клиентом, приходится контактировать и «выстраивать» отношения с разными
сотрудниками на различных уровнях организации. Обычно это лицо,
принимающее решение, специалисты снабжения, бухгалтерия, юристы,
пользователи и т.д. В теории продаж всех этих сотрудников называют
«закупочным центром», иногда – «клиентским бутербродом». Для того чтобы
продажа состоялась, необходимо «пройти» все слои этого «бутерброда»,
получив одобрение и поддержку многих его участников. |
 Планограммы позволяют предсказать практически 95% всех случаев
покупательского поведения. И не только потому, что люди имеют тенденцию
к похожему поведению в магазине, но еще и потому, что магазины по всему
миру разрабатывали свои помещения, имея на руках результаты
исследований. Чем больше магазины становятся похожи друг на друга, тем
в большем объеме удовлетворяются потребности покупателей, а их привычки
попадают под влиянием схожих правил расположения товаров на полках
супермаркетов. |
 Известный тренер и психолог Елена Лопухина, специализирующаяся на
трансактном анализе поведения людей, говорит, что для выпроваживания
«нежелательного посетителя» опытные продавцы и менеджеры по продажам
никогда не используют грубые выражения. Они просто начинают говорить
медленно и с родительскими интонациями, заняв позицию превосходства –
подняв и несколько откинув голову, что позволяет смотреть «сверху
вниз». Такое поведение взрослым партнером подсознательно воспринимается
как неприятное, и он старается прекратить разговор. |
 Недавно
я остановился в гостинице The Peninsula Hotel в Чикаго. Зная этот
уважаемый бренд, мои ожидания от сервиса изначально были весьма высоки.
Однако в этот раз мне пришлось неоднократно удивляться. Когда я пожелал
получить доступ к библиотеке музыкальных файлов в моей комнате, мне
сказали, что такая библиотека в этом отдельном отеле отсутствует.
Принеся свои извинения, сотрудник на ресепшн спросил меня, какие
CD-диски я хотел бы послушать. Назвав список моих любимых исполнителей,
я повесил трубку и долго не мог понять, зачем он расспрашивал меня об
этом. Однако спустя 20 минут ко мне в комнату постучались, и человек, с
который я разговаривал по телефону, принес мне сумку с тремя дисками
моей любимой музыки, купленными за счет гостиницы, и передал мне ее в
качестве подарка. |
 Научить маркетолога
управлять продажами оказалось не так сложно. Данный подход был
реализован еще в ряде проектов и результаты не заставили себя ждать.
Как вариант, можно прививать маркетинговое мышление руководителям
направлений продаж, но это в силу разных обстоятельств получается реже. |
|
|
| Категории раздела |
|
|
| Регистрация |
|
|
|
| Поиск |
|
|
| Контакты |
Наталья Космач
 | 595771405
|  | Andarrre
|
+375(29)6932357
| +375(33)3331590
| 8(017)2039221
| 8(017)3062733
| 8(017)3062734
|
|
|
|
