Понравился заголовок? Читайте дальше, чтобы узнать, как этого добиться

Метод

Я не собираюсь говорить, что вам совсем не нужен маркетинг или реклама в продвижении вашего продукта среди клиентов. Я также не собираюсь утверждать, что вам не понадобятся торговые агенты. Однако ваши торговые агенты, как и любой человек в вашей компании, который работает с клиентами, станут продавать куда больше товаров, если вы просто сделаете процесс совершения покупки для клиентов более легким.

Информация для размышления

Представьте, что кто-то решил купить ваш товар или услугу. Что нужно сделать этому человеку для совершения покупки? Припомните тот день, когда вы в последний раз ходили в гипермаркет товаров для дома, чтобы купить новую дверную ручку. Вы знали, какая ручка вам нужна, или, по крайней мере, вам было известно место, где продаются хорошие дверные ручки.

Вы пришли в этот магазин, прочли информацию на упаковке, сделали свой выбор и направились к кассе, намереваясь оплатить товар и поскорее вернуться домой, чтобы закончить работу с вашей дверью.

Вместо этого вы угодили в очередь, которая никак не двигалась с места. В магазине были установлены 10 касс, но работали из них лишь три. Какими были ваши действия: вы устали ждать и пошли в другой магазин? У вас, по крайней мере, возникло такое желание?

Находчивые предприниматели используют сотрудников, выполняющих другие функции, для работы на кассах в часы пик. Таким образом, они экономят на содержании раздутого штата кассиров, которые бы стояли без работы в периоды спада в количестве посетителей и одновременно сокращают время простаивания в очереди для своих клиентов.

Это разумная идея. Однако такие сотрудники должны всегда быть начеку и понимать всю значимость подобного обслуживания клиентов. Выкладка товаров на полку, заполнение бумаг, подсчет товаров и др. может подождать.  Позаботьтесь о клиенте – сделайте процесс совершения покупки для клиентов более легким!

Как делать не стоит

Недавно я покупал в магазине тренажер. Я пересмотрел с полдюжины различных марок в нескольких магазинах, прежде чем решился сделать выбор. В фирменном магазине именно этого тренажера не оказалось, но мне сказали, что новая партия поступит через пару дней.

Я перезвонил через неделю. Продавец, с которым я общался в первый раз, снова сказал, что нужного мне тренажера в продаже нет, но он обязательно поступит в продажу «через пару дней», о чем мне сообщат по телефону. К концу недели я так и не дождался звонка из магазина, а потому сам набрал номер другого магазина, располагавшегося в торговом центре, где оказалась нужная мне вещь, и куда меня пригласили заехать для оформления заказа. Они пообещали, что тренажер можно будет забрать на следующий день.

Я потратил на поездку в магазин 45 минут, нашел место для парковки и пробрался через толпу покупателей к магазину. Как оказалось, мне нужно было указать в документах на заказ мое имя, адрес и номер телефона. По пути назад я озадачился вопросом: почему они просто не выспросили всю эту информацию по телефону, вместо того, чтобы заставлять меня ехать к ним в магазин? На следующий день я вернулся в магазин, чтобы провести своей кредитной карточкой через их терминал и погрузить покупку.

Я был убежден в качестве товара, который я купил, а потому я стерпел все эти неудобства. Но все-таки: как много потенциальных покупателей таких дорогих вещей не выдерживают и уходят без покупки? Насколько магазин мог бы увеличить свои продажи, если бы просто сделал процесс совершения покупки для клиентов более легким!

Вот как это должно быть

Моя жена получила сертификат на бесплатную пиццу в качестве благодарности от местной сети пиццерий за то, что на часто заказывала пиццу на дом. (Вообще говоря, доставка на дом довольно полезное для бизнеса дело, но сейчас речь не об этом).

Когда моя жена позвонила, чтобы сделать заказ, служащая пиццерии попросила сообщить ей номер ее телефона. Основываясь на информации, которая появилась на экране её компьютера (а все это происходило в воскресенье в семь часов вечера) она смогла выяснить, кто звонит, и назвала мою жену по имени. Ей также было видно, что моей жене был вручен сертификат на бесплатную пиццу, которым еще не воспользовались. Она спросила, какие три начинки для пиццы (в соответствии с сертификатом) мы хотели, предположив, что, возможно, одна из них будет «диетическая сырная», как и во время предыдущих заказов, а также выяснила, не изменился ли наш адрес, куда будет доставлена пицца.

Моя жена была восхищена (что довольно редко с ней бывает) тем, что все, что ей нужно было сделать – это сообщить номер телефона и выбрать три начинки. Все остальное сделала пиццерия. Они по-настоящему сделали процесс совершения покупки для клиентов более легким! Они, может, делают не лучшую в мире пиццу, да и я предпочитаю пиццу с толстым тестом, но я уверен, что мы еще много раз закажем пиццу в этом заведении из-за их замечательной службы по обслуживанию клиентов.

Еще один короткий пример правильного сервиса

Последние выходные перед Рождеством: во всех магазинах люди стоят в очереди по три-четыре человека, но только не в Nordstrom's. Управляющие этой сети установили дополнительные «станции по обслуживанию клиентов» и добавили нескольких кассиров. Никому не приходилось ждать при оплате своих покупок. Хотите поспорить, покрыли ли продажи на каждую кассу расходы на дополнительных кассиров?

Что вы можете сделать?

Проанализируйте внимательно процесс продажи товаров в вашем магазине. Какие действия приходится выполнять вашим покупателям с момента выбора товара до момента выхода из магазина с товаром в руках? Вы можете исключить какие-то звенья из этого процесса или ускорить их прохождение? Способны ли вы заставить технологический процесс работать на ваших клиентов?

Выходите за грани принятых практик. Не делайте что-то просто потому, что «так делают все». Не делайте что-то только потому, что это удобно для вашего персонала или потому, что вам нравится установленный процесс. Смотрите на вещи глазами покупателей и делайте процесс совершения покупки для клиентов более легким. Тогда вы гарантировано увеличите ваши продажи.

Автор: Ф. Джон Рех
Источник: http://management.about.com
Перевод: Дмитрий Бабушкин