| Меню сайта |
|
 |
| Информация |
|
|
|
В категории материалов: 24
Показано материалов: 1-15 |
Страницы: 1 2 » |
Сортировать по: Дате↓ · Названию · Комментариям · Просмотрам
 Прежде чем работать над улучшением сервиса, важно оценить его
актуальный уровень. Самой эффективной и адекватной процедурой для
оценки и контроля уровня сервиса продающих подразделений является акция
«Тайный покупатель» (в западном варианте Mystery Shopping или Mystery
Shoppers). Перед аудитом обслуживания можно ставить разные задачи,
вкратце об этом будет ниже. Внешне это выглядит достаточно просто. Как
это выглядит? Специально подготовленные консультанты – «посетители» по
заранее разработанным сценариям («легендам») выступают в роли
потенциальных клиентов. Предварительно определяется: концепция аудита
уровня обслуживания (снимается запрос – цели аудита, корпоративные
стандарты обслуживания, обязательные и желаемые компетенции продавцов),
анкеты, легенды. По утвержденному графику тайные покупатели посещают
торговые точки, реализуя утвержденные сценарии.
|
 Поделюсь примером недавно проведенного тренинга по специфике телефонных
продаж: участники проходили тренинги по продажам и были знакомы с
типологией клиентов. Узнав об этом на предварительной встрече с
заказчиком, я подготовила вариант типологии клиентов, который
максимально подходил именно к специфике продаж по телефону, но
отличался по критериям классификации от того, который участникам давали
на предыдущем тренинге. В итоге для многих участников именно эта
типология стала ключевым инструментом понимания клиентов и специфики
работы с ними. И тем «новым», что так хотели многие из них. |
 «С каждым годом число ритейлеров возрастает, а соответственно растет
конкурентная борьба за персонал, – говорит Марина Коваленко,
руководитель направления подбора персонала MOST мартаketing. – Выход на
рынок западных компаний привел к тому, что ряд специалистов из
российских сетей переманили, предложив более выгодные условия и
перспективы роста внутри компании, причем речь идет о сотрудниках как
топ-уровня, так и о линейном персонале. Но если топ-менеджер
задумывается, прежде чем переходить из одной компании в другую, тем
более что рынок узкий и черный PR распространяется быстро, то работник
среднего звена при малейшем недовольстве по отношению к
компании-работодателю разворачивается и идет искать другое место
работы».
|
 Все чаще и чаще обращаются руководители предприятий к
внешним консультантам с вопросом: "Как нам мотивировать наших
работников?". По меткому выражению одного из владельцев крупного
производственного холдинга: "Сделайте мне такую систему мотивации для
персонала, чтобы мои сотрудники замотивированные бегали по коридору,
увлеченно выполняя задание, а я бы только успевал уворачиваться." Это
действительно мечта любого руководителя – когда сотрудников не надо
постоянно подталкивать, они работают самостоятельно, увлеченно, с
огоньком. Отрадная картина, не правда ли? Насколько она может быть
реальной или все это только напоминает четвертый сон Веры Павловны, а
суровая действительность гораздо прозаичнее? |
 На сегодняшний день стало очевидно, что коммерческий успех того
или иного продукта во многом определяется технологиями его продвижения
и техникой продаж. Анализ показывает, что потерпевшая рыночное фиаско
компания зачастую выпускает хорошую продукцию или предоставляет
качественные и нужные услуги. Слабым оказывается звено, отвечающее за
продажи. А значит, нет движения продуктов и услуг в сторону рынка и
обратной связи от рынка к предприятиям. Кто может обеспечить эту связь?
Только продавцы. |
 Вам известно, что сообщая цену товара в начале разговора, вы сильно уменьшаете шансы на заключение успешной сделки?
Из каких факторов складывается цена на товар? Как покупатель определяет ДОРОГОЙ товар или
ДЕШЕВЫЙ? Ответы вы найдете ниже. |
 Почему же потенциальные клиенты должны вас слушать? Возможно, для
этого существуют гораздо более веские основания, чем те, которые вы
привыкли давать своим клиентам. Это и усложняет процесс общения с
клиентами. Как только менеджеры по продажам чувствуют, что те доводы,
которые они приводят, «достаточно хороши», они на этом останавливаются.
Это можно сравнить с выходом из гонки за 20 метров до финиша. Принимая
во внимание сегодняшнюю высоко конкурентную среду, «достаточно хорошие
доводы» могут оставить вас на шаг позади или приравнять вас с
конкурентами, но они никогда не предоставят возможности разработать
четкое конкурентное преимущество. |
|
Если
раньше построить бренд при помощи товара хорошего качества, постоянного
его наличия в торговых точках и удачной рекламы было легко (все
упиралось, как правило, только в количество потраченных денег), то
сейчас этого недостаточно для получения дополнительной прибыли от
бренда. Теперь бренды конкурируют между собой в торговой точке.
Что же теперь делать в условиях жесткой конкуренции между брендами?
Какие факторы влияют на выбор товара в магазине?
|
 Если сайт «узнал»
посетителя и в базе есть история его взаимоотношений с магазином, то
можно персонализировать страницы, которые тот просматривает. Например,
Amazon.com формирует первую страницу из книг тех жанров, которые клиент
уже покупал. То есть если ты проводишь время в разделе компьютерной
литературы, то, будь уверен, на первой странице окажется новое издание
по программированию, а не очередной ужастик Стивена Кинга (и наплевать,
что Кинг продается очень хорошо, вероятность покупки его творения
именно тобой – гораздо ниже). Задействуя механизмы upselling , можно
показывать книги, которые часто приобретают вместе с этой, или лучшее
данного жанра. Причем не демонстрировать то, что уже было куплено, а
«подсовывать» другие. Обычный прием любого офлайнового книжного
магазина, выкладывающего у кассы ходовой ассортимент, чтобы к нему
обратились в последний момент. Только касса у каждого – своя.
|
 «Каждая семья несчастна
по-своему...» Каждый неудовлетворенный потребитель имеет свою
индивидуальную историю отказа. Нужно быть готовым выяснять причины
ухода персонально у каждого клиента. Основной метод – customer
satisfaction, основные инструменты – телемаркетинг, электронная почта и
личный контакт. Только в диалоге можно выявить истинные мотивы ухода
и повлиять на изменившуюся лояльность. Большинство случаев предполагают
отложенную реакцию на выявленную проблему сервиса или качества
продукта. Потребители как бы становятся на индивидуальный учет. |
 Большинством
читателей данного издания на текущий момент создание собственной
программы лояльности либо является уже решенным вопросом, либо
воспринимается как некая очередная сезонная маркетинговая «фишка».
Ограниченная форматом статьи, я не смогу дать ответы на все вопросы,
но, основываясь на собственном опыте, попробую помочь читателям
сформировать конкретное практическое представление о тех масштабных
изменениях в управлении бизнесом, которых потребует внедрение
собственной программы лояльности. |
 Лояльность формируется в немалой степени за счет общения, общение – это диалог, диалог ведется с уважением к собеседнику.
В подтверждение вышеизложенному я перечислю те каналы коммуникаций,
которые используются для информирования держателей карт «Связной-Клуб».
Причем я опишу только те каналы коммуникаций, которые позволяют
формировать персонифицированное общение с держателем карты, за
исключением BTL и ATL-средств
|
 Магазин Asda Essentials, открывшийся в Нортгемптоне, что в часе езды
от Лондона, заимствует типичные черты дискаунтеров без отказа от
ценностей классических супермаркетов Asda. Снаружи данная точка продаж
очень похожа на дискаунтер: отсутствуют окна, магазин имеет небольшие
размеры и парковку на 67 машиномест. Более того, чтобы объяснить
концепцию нового магазина, в Великобритании часто приводят в пример
французскую сеть дискаунтеров Leader Price. Но как только попадаешь
внутрь Asda Essentials, оказываешься в относительно просторном
супермаркете с торговым залом площадью 745 кв м с пятью широкими
проходами, в которых без труда могут разъехаться две покупательские
тележки. В самой компании определяют этот формат как discount+ или convenient store («удобный магазин», по аналогии с convenience store — «магазин у дома»). |
 “Есть только один
босс – клиент. И он (или она) способен уволить всех в компании, включая
её председателя, просто потратив свои деньги где-то ещё”. В реальности
это на самом деле так: какую бы сферу деятельности Вы ни выбрали,
клиенты нужны Вам больше, чем Вы клиентам. Ключом к росту продаж
является постоянное, год за годом, совершенствование бизнеса. Если у
Вас появляется шанс улучшить какие-либо услуги – используйте все
возможности сделать это. Высокое качество услуг является ключом к росту
продаж.
В сфере розничной торговли акцентирование внимания на
клиентах всегда было первоочередной задачей. Поговорите с клиентами,
узнайте, что они хотят – и делайте так, как они хотят. Ритейлеры,
управляющие бизнесом небольшого размера, всегда имеют при этом больше
возможностей для маневрирования – выбора того типа товаров, которые
наиболее востребованы в их окружении. “Большие” ритейлеры скованы в
возможностях, они не могут специализироваться на наиболее
востребованных товарах так, как это можете делать Вы. Это Ваше
преимущество, тот механизм, посредством которого Вы можете сделать
ассортимент своих товаров максимально соответствующим вкусам и
предпочтениям Ваших покупателей.
|
 Сегодня я практически не вижу магазинов с позиционированным
ассортиментом на определенного клиента. Те магазины, которые смогли это
сделать – сверхуспешны, идут вперед, а остальные – волокутся за ними. В
городе магазины копируют ассортимент друг у друга не задумываясь о том,
нужен или нет этот товар конкретно их магазину. Заметили, что новое
печенье появилось – переписали поставщика с этикетки, и вперед! Никто и
никогда не задумался, кто ходит в наш конкретный магазин и нужно ли ему
печенье. Может быть, этот кто-то мечтает о клубнике и о готовой
кулинарии, сушах. В печенье он просто никогда не заходит. Или многие
магазины вводят в ассортимент дорогие макароны, но не вводят дорогие
соусы, дорогие вина, дорогие конфеты, дорогие сыры. Стоит ли говорить,
что через месяц-два такой магазин скажет: у меня нет богатого
покупателя, у меня дорогие макароны не пользуются спросом. А ведь
богатого покупателя одними макаронами, сами понимаете, не привлечь.
Надо изучать этого самого богатого покупателя, изучать его привычки,
когда он ходит в магазин, что он покупает и как он это делает, сколько
готов потратить времени на покупку.
|
|
|
| Категории раздела |
|
|
| Регистрация |
|
|
|
| Поиск |
|
|
| Контакты |
+375296932357
8(017)2031934
8(017)2009123
|
|
|
