| Меню сайта |
Информационный раздел
|
 |
| Статистика |
|
|
|
В разделе материалов: 68
Показано материалов: 1-10 |
Страницы: 1 2 3 ... 6 7 » |
 Прежде чем работать над улучшением сервиса, важно оценить его
актуальный уровень. Самой эффективной и адекватной процедурой для
оценки и контроля уровня сервиса продающих подразделений является акция
«Тайный покупатель» (в западном варианте Mystery Shopping или Mystery
Shoppers). Перед аудитом обслуживания можно ставить разные задачи,
вкратце об этом будет ниже. Внешне это выглядит достаточно просто. Как
это выглядит? Специально подготовленные консультанты – «посетители» по
заранее разработанным сценариям («легендам») выступают в роли
потенциальных клиентов. Предварительно определяется: концепция аудита
уровня обслуживания (снимается запрос – цели аудита, корпоративные
стандарты обслуживания, обязательные и желаемые компетенции продавцов),
анкеты, легенды. По утвержденному графику тайные покупатели посещают
торговые точки, реализуя утвержденные сценарии.
|
 Поделюсь примером недавно проведенного тренинга по специфике телефонных
продаж: участники проходили тренинги по продажам и были знакомы с
типологией клиентов. Узнав об этом на предварительной встрече с
заказчиком, я подготовила вариант типологии клиентов, который
максимально подходил именно к специфике продаж по телефону, но
отличался по критериям классификации от того, который участникам давали
на предыдущем тренинге. В итоге для многих участников именно эта
типология стала ключевым инструментом понимания клиентов и специфики
работы с ними. И тем «новым», что так хотели многие из них. |
 «С каждым годом число ритейлеров возрастает, а соответственно растет
конкурентная борьба за персонал, – говорит Марина Коваленко,
руководитель направления подбора персонала MOST мартаketing. – Выход на
рынок западных компаний привел к тому, что ряд специалистов из
российских сетей переманили, предложив более выгодные условия и
перспективы роста внутри компании, причем речь идет о сотрудниках как
топ-уровня, так и о линейном персонале. Но если топ-менеджер
задумывается, прежде чем переходить из одной компании в другую, тем
более что рынок узкий и черный PR распространяется быстро, то работник
среднего звена при малейшем недовольстве по отношению к
компании-работодателю разворачивается и идет искать другое место
работы».
|
 Все чаще и чаще обращаются руководители предприятий к
внешним консультантам с вопросом: "Как нам мотивировать наших
работников?". По меткому выражению одного из владельцев крупного
производственного холдинга: "Сделайте мне такую систему мотивации для
персонала, чтобы мои сотрудники замотивированные бегали по коридору,
увлеченно выполняя задание, а я бы только успевал уворачиваться." Это
действительно мечта любого руководителя – когда сотрудников не надо
постоянно подталкивать, они работают самостоятельно, увлеченно, с
огоньком. Отрадная картина, не правда ли? Насколько она может быть
реальной или все это только напоминает четвертый сон Веры Павловны, а
суровая действительность гораздо прозаичнее? |
 На сегодняшний день стало очевидно, что коммерческий успех того
или иного продукта во многом определяется технологиями его продвижения
и техникой продаж. Анализ показывает, что потерпевшая рыночное фиаско
компания зачастую выпускает хорошую продукцию или предоставляет
качественные и нужные услуги. Слабым оказывается звено, отвечающее за
продажи. А значит, нет движения продуктов и услуг в сторону рынка и
обратной связи от рынка к предприятиям. Кто может обеспечить эту связь?
Только продавцы. |
 Вам известно, что сообщая цену товара в начале разговора, вы сильно уменьшаете шансы на заключение успешной сделки?
Из каких факторов складывается цена на товар? Как покупатель определяет ДОРОГОЙ товар или
ДЕШЕВЫЙ? Ответы вы найдете ниже. |
 Почему же потенциальные клиенты должны вас слушать? Возможно, для
этого существуют гораздо более веские основания, чем те, которые вы
привыкли давать своим клиентам. Это и усложняет процесс общения с
клиентами. Как только менеджеры по продажам чувствуют, что те доводы,
которые они приводят, «достаточно хороши», они на этом останавливаются.
Это можно сравнить с выходом из гонки за 20 метров до финиша. Принимая
во внимание сегодняшнюю высоко конкурентную среду, «достаточно хорошие
доводы» могут оставить вас на шаг позади или приравнять вас с
конкурентами, но они никогда не предоставят возможности разработать
четкое конкурентное преимущество. |
|
Если
раньше построить бренд при помощи товара хорошего качества, постоянного
его наличия в торговых точках и удачной рекламы было легко (все
упиралось, как правило, только в количество потраченных денег), то
сейчас этого недостаточно для получения дополнительной прибыли от
бренда. Теперь бренды конкурируют между собой в торговой точке.
Что же теперь делать в условиях жесткой конкуренции между брендами?
Какие факторы влияют на выбор товара в магазине?
|
 Если сайт «узнал»
посетителя и в базе есть история его взаимоотношений с магазином, то
можно персонализировать страницы, которые тот просматривает. Например,
Amazon.com формирует первую страницу из книг тех жанров, которые клиент
уже покупал. То есть если ты проводишь время в разделе компьютерной
литературы, то, будь уверен, на первой странице окажется новое издание
по программированию, а не очередной ужастик Стивена Кинга (и наплевать,
что Кинг продается очень хорошо, вероятность покупки его творения
именно тобой – гораздо ниже). Задействуя механизмы upselling , можно
показывать книги, которые часто приобретают вместе с этой, или лучшее
данного жанра. Причем не демонстрировать то, что уже было куплено, а
«подсовывать» другие. Обычный прием любого офлайнового книжного
магазина, выкладывающего у кассы ходовой ассортимент, чтобы к нему
обратились в последний момент. Только касса у каждого – своя.
|
 «Каждая семья несчастна
по-своему...» Каждый неудовлетворенный потребитель имеет свою
индивидуальную историю отказа. Нужно быть готовым выяснять причины
ухода персонально у каждого клиента. Основной метод – customer
satisfaction, основные инструменты – телемаркетинг, электронная почта и
личный контакт. Только в диалоге можно выявить истинные мотивы ухода
и повлиять на изменившуюся лояльность. Большинство случаев предполагают
отложенную реакцию на выявленную проблему сервиса или качества
продукта. Потребители как бы становятся на индивидуальный учет. |
|
|
| Категории раздела |
|
|
| Регистрация |
|
|
|
| Поиск |
|
|
| Контакты |
+375296932357
8(017)2031934
8(017)2009123
|
|
|
